Por Israel Pérez, Director Comercial & Marketing IMT
El contar con miles de millones de datos no es útil si no se les analiza y se manejan de forma inteligente. Las empresas deben utilizar esta información para conocer a detalle la organización, los servicios y/o productos que promueven y sobre todo para conocer a los clientes.
Así se podrá predecir el comportamiento de los clientes, ir más allá de ofrecer solo un servicio y enfocarse en la experiencia.
Un estudio realizado por Salesforce, dice que el 85% de las empresas encuestadas están enfocadas en la experiencia del cliente y como resultado han tenido un crecimiento significativo en sus ingresos.
Frost & Sullivan comenta que el 85% de los altos ejecutivos reconocen que el Customer Experience es un elemento fundamental para diferenciarse de la competencia, que el 86% de los consumidores afirman estar dispuestos a pagar más por una gran experiencia, que el 73% de los clientes consideran su experiencia como un factor clave a la hora de comprar, que el 65% de los usuarios afirman que la experiencia es más influyente que la publicidad.
Las empresas deben darle mayor prioridad a la estrategia de Customer Experience que a otras, para ser más competitivas en el mercado.
Con un análisis de datos e información en tiempo real, se puede conocer el comportamiento de los clientes y es posible mapear el viaje del usuario, mejor conocido como Customer Journey Map.
Existen diversas métricas o KPI’s (Key Performance Indicators) los cuales ayudarán a controlar y administrar la Experiencia del Cliente y así evaluar recomendaciones, comportamiento y la lealtad de los clientes, por ejemplo:
- NPS (Net Promoted Score)
- CSAT (Cutomer Satisfaction Score)
- ChuBAI (Brand Advocacy Index)
- CES (Customer Effort Score)
- CLV (Customer Lifetime Value)
- ART (Average Resolution Time)
Al implementar el Data Experience se puede obtener información valiosa del cliente o usuario, generando millones de datos, estadísticas, parámetros, etcétera, para así realizar un cruce de datos masivos, aplicando inteligencia y analytics.
El Data Experience va más allá de conocer el o los productos más exitosos, va más allá de conocer a tus clientes; es el identificar las necesidades potenciales y saber que acciones tomar, anticiparse al cliente, y cuáles son los puntos relevantes que consideran para recibir experiencias extraordinarias.
Debemos considerar un gran ecosistema de aprendizaje donde la experiencia está en el centro, estos datos de experiencia van más allá de datos de aprendizaje, son una combinación de actividad, comportamiento, rendimiento y aprendizaje.
Hoy en día el diferenciador de las empresas exitosas y competitivas es realizar importantes inversiones en la Transformación Tecnológica, en la aplicación de Analytics, en Inteligencia Artificial, en Automatización, en Internet of Things, en Movilidad, en crear una nueva Cultura Organizacional y en enfocar sus esfuerzos en estrategias para mejorar el Customer Experience.
