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nuestras operaciones no paren. Pero a la vez tenemos que ser analíticos como para poder continuamente identificar áreas de oportunidad para el mejoramiento continuo de los procesos, costos y demás. Tenemos que desarrollar destrezas en el área de manejo de proveedores. Además debemos ser capaces de poder tener la capacidad de resolver problemas y mejorar procesos de forma efectiva y eficiente.
Teniendo conocimiento de los principios de “Lean” es de gran ayuda en esta área. Si aún no conoces los conceptos “Lean” sería bueno que buscaras información y aprendieras de ellos. En su momento “Lean” estaba enfocado al área de manufactura, pero con el pasar de los años se ha aplicado también en las áreas de servicios, pues nos ayuda a mejorar los procesos fácilmente y de forma sistemática.
Como si eso fuera poco, también tenemos que ser diestros con el manejo de múltiples tecnologías y al menos entender la complejidad de esa inmensa tela de araña que envuelve y conecta un sin número de plataformas tecnológicas a través de la industria. Se requeriría una edición especial de la revistas para poder tocar el sin número de áreas tecnológicas que tocan nuestra industria de viajes. Es bueno comprender como las distintas plataformas interactúan. Al menos las básicas. Los representantes de tu TMC te pueden ayudar siempre a continuar desarrollando tu entendimiento de estas áreas. No te quedes con dudas, pregunta cómo funcionan e interactúan sin pena alguna. Después de todos estos años en el área de Travel, me encuentro siempre preguntando cómo algo funciona. Es un desarrollo continuo que nunca acabará.
5. ¿Cuál es tu visión en cuanto a las innovaciones tecnológicas (herramientas en línea, Business Centers, atención vía teléfono, email, chat, etc.) y qué retos implican para los usuarios de tu organización y cuáles son las expectativas a futuro en ese tema? La tecnología en general es un área dinámica y de continuo desarrollo en todas las industrias. La industria de viaje no es una excepción. Hemos visto como en los últimos 15 años las herramientas de reservación en línea han impactado nuestras operaciones.
Nos hemos movido de tener agentes de nuestros TMC en nuestras oficinas a quienes íbamos a ver en persona para que nos hicieran nuestras reservas y nos hablaran un poco de los destinos, la temperatura, atracciones, costumbres, sistemas de transportación terrestre, etc. Hoy día podemos encontrarlo todo desde nuestras computadoras o teléfonos móviles. Hoy existen aplicaciones en los “smart phones” para ayudarnos con muchos de los procesos. Tenemos aplicaciones que nos ayudan con las reservaciones, recordatorios, estatus de vuelos y demás. Algunas desarrolladas por las TMC, como lo es TripSource de BCD Travel. Y existen otras creadas por las líneas aéreas, hoteles y compañías de autos de renta. Esta es un área en la que espero un gran enfoque en el desarrollo en los próximos años. Estas herramientas son de gran ayuda para el viajero de forma que cuando están de viajes tengan la mejor experiencia posible. A nosotros los Travel Managers, estas herramientas nos ayudan para poder dar dirección e información específicas para nuestras empresas, lo cual nos ayuda típicamente con nuestros objetivos empresariales. Por lo que son herramientas que cumplen dos objetivos:
optimizar la experiencia del viajero y ayudar a manejar el comportamiento de acuerdo a nuestras políticas y estrategias de negocio.
Por otro lado, otra área que aun hoy día es un reto tecnológico y ofrece gran oportunidad para aquel que lo optimice es el mejoramiento en la transparencia de tarifas y costos adicionales no tradicionales, como se conocen en inglés,“Ancillary Fees”. Hemos visto como cada día han surgido más de estos y no todos están claramente presentados en el punto de venta para el viajero al momento de la reservación o compra. Quien domine un nivel de transparencia mayor tendrá una ventaja competitiva, pues estos costos están teniendo un volumen importante en el gasto de viajes. La transparencia que se busca le permitirá al viajero tomar decisiones más claras conforme tenga todos los costos y factores al momento de la compra.
6. ¿Cómo miden los resultados en un programa de viajes tanto de los viajeros y la gente que apoya con las reservaciones de viajes? ¿Es importante la agencia en ese tema? Como Travel Manager cuando hablo de la experiencia del viajero corporativo, me
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