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1. Interés QYD - lo que quieren y dicen. En este nivel se escucha a los trabajadores a través de la palabra escrita. Es la información a la que puede accederse por medio de encuestas. El alcance cuantitativo que otorga una encuesta es amplio, pero es poca la profundidad que logra con cada trabajador.
2. Interés QND - lo que quieren y no dicen. Aquí nos referimos sobre todo a la escucha a través de la palabra oral: las entrevistas personales, los focus group y otras instancias de diálogo cara a cara. En este nivel las preguntas deben prepararse con cuidado, para que permitan conocer lo mejor posible los verdaderos intereses del trabajador. Sobre todo aquello que en general no dice en una encuesta escrita. Lo fundamental, plantea Manuel, es generar con anza. Para eso nos cuenta que su metodología diferencia dos pos de preguntas: Interesadas vs. interesantes. Con las preguntas interesadas, el trabajador brinda datos poco relevantes. En cambio con las preguntas interesantes, se abre el diálogo y es posible conocer aspectos más novedosos para el entrevistador y de mayor riqueza para la empresa.
Preguntas interesadas vs. Preguntas interesantes
3.- Interés QNS - lo que quieren y no saben: Este nivel se re ere sobre todo a la palabra pensada. Aquello que el trabajador percibe, siente o intuye pero no expresa por escrito o en voz alta. Todas las personas enen diferentes niveles de profundidad en sus intereses y a veces no logran sa sfacerlos simplemente porque no los conocen. Cuando la comunicación interna profundiza en deseos, anhelos o querencias de los integrantes de la organización puede incluso acceder a niveles que los propios trabajadores desconocen. Alcanzar este nivel no es posible sólo con preguntas interesantes. Se necesitan herramientas muy especí cas, como las que desarrolló el equipo de Manuel Tessi, trabajando más de 20 años en comunicación interna. Una de las que más éxito ha logrado es la Proyección 12, una técnica proyec va en la que se le muestran al empleado una docena de fotogra as que ilustran situaciones diversas. Al nalizar la proyección se le pregunta, por ejemplo, “¿si la comunicación en tu trabajo fuera una de estas fotos, cuál sería?” Una vez que el trabajador selecciona una imagen, se le hace una pregunta más: “¿por qué elegiste esa foto?” La experiencia demuestra que al responder, el trabajador se pronuncia con mayor amplitud que en los casos anteriores, llegando incluso a expresarse como nunca lo había hecho antes (según su propio tes monio).
Hay dis ntas herramientas para escuchar al trabajador; su elección depende
de la profundidad que
se necesite alcanzar
Lo importante de llegar a los niveles más avanzados de escucha es que proporciona información que puede ser proyectada a dis ntos segmentos de la organización. En general cuando en una entrevista o grupo focal se accede a necesidades o intereses del segundo o tercer nivel de conocimiento, aparece gran parte del querer latente (no mani esto) del resto de los compañeros de trabajo. Como es de imaginar, este po de información redunda en bene cio de las comunicaciones en el trabajo y por ende en los obje vos y resultados que persigue la organización. Cuando una estrategia de comunicación interna emite mensajes que, directa o indirectamente, contemplan estas zonas de intereses de los des natarios, alcanza altos niveles de impacto, recordación y compromiso en la gente.
Ejemplos
Caracterís cas
Información que el trabajador ya sabe, por lo que se genera una sensación de pérdida de empo para él.
Interesantes
¿Cuál fue su momento laboral más importante trabajando en el puesto actual?
¿Cuál fue la instancia de mayor frustración en su trabajo durante el úl mo año?
Exige una re exión por parte
del trabajador. Se siente y es escuchado, percibe que su opinión es importante y aporta realmente. Puede llegar a decir cosas que quiere y normalmente no expresa.
Interesadas
¿Cuál es la función que desarrollas?
¿A quién reportas? ¿Cuántos años llevas en la empresa?
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